Los estudios de satisfacción en trabajo social sanitario: ¿cómo nos ven?

La RAE define la satisfacción como: la «sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos». Por tanto, la satisfacción de las personas está relacionada con su percepción, lo que les llega a través de los sentidos: La vista. El oído. El olfato. El gusto. El tacto. Pero también lo que les parece, sus impresiones, sus sensaciones.

Escriben De Feo y Barnard, en «Más allá de Seis Sigma» (2004): «Satisfacción e insatisfacción no son opuestas. Son dimensiones diferentes de la reacción del cliente. La reducción de la insatisfacción no genera satisfacción, solamente disminuye la insatisfacción. El aumento de la satisfacción no merma la insatisfacción, sólo genera satisfacción.  No se puede hacer que los clientes insatisfechos por los defectos de un producto (podemos añadir servicio) estén menos insatisfechos y más felices dándoles más prestaciones del producto».

A veces una persona se dice: «no estoy de humor». Ello en una tienda de regalos, o una boutique, suele acabar abriendo la puerta del establecimiento y salir a la calle sin compra alguna. En el sistema sanitario, no obstante, se traduce en insatisfacción porque la necesidad está ahí y necesita la atención. A veces diagnosticada.  Las listas de espera están llenas de personas enfermas con alguna que otra necesidad que mientras no se atiende merma la vida. ¿Cómo cambiar esta experiencia?

Con el argumento de, De Feo y Barnard, si se piensa en el Trabajo Social Sanitario se puede decir: la ausencia de reclamaciones no indica la satisfacción de las personas atendidas. Por tanto, hablar de satisfacción e insatisfacción es una subjetividad que cabe conocer e interpretar. Sensaciones. Impresiones. Expectativas. Frustraciones. Disgustos. Todo está en el acto asistencial, pero ¿alguien sabe qué piensan las personas a las cuales ha atendido sobre la atención que les ha prestado?

Un aspecto importante para considerar en los estudios de satisfacción es que no se juzga el servicio prestado. Se estudia como las y los clientes del servicio perciben este servicio prestado.

Cualquier resultado de un estudio de satisfacción sólo informa de unos hechos percibidos, no necesariamente los acontecidos. Siempre se debe poder confirmar documentalmente lo que la persona está diciendo. Pero la finalidad es que la persona sea consciente del servicio prestado y de sus mimbres. A priori ningún profesional se propone malas praxis y muchos menos descontentar a las personas enfermas a las que atiende.

Pero la prestación de servicios ha evolucionado. En un principio los artesanos realizaban todas las actividades relativas al elaborado y acabado del producto, incluso a veces, lo vendían directamente con lo que interactuaban con la persona que lo adquiría. De Feo y Barnard señalan que, en un momento determinado de la historia, aparece la figura que ellos llaman «los ejecutores de tareas, semicualificados, pero, en gran parte, desvinculados del producto final y del cliente».

Procede la pregunta: ¿Está viviendo el sistema sanitario actual un símil equivalente? Los miembros del equipo sanitario, que a veces son suplencias, de suplencias, de suplencias y su trato con la persona ocurre en un rato de un día, ¿están realmente vinculados a los objetivos terapéuticos de las personas atendidas o son meros ejecutores cualificados de tareas? Dice el frontispicio del Oráculo de Delfos: «Conócete a ti mismo». La persona enferma necesita a profesionales que la conozcan y que durante su atención sienta el vínculo persona-profesional.  Un trabajador social sanitario, él o ella, no es un cajero automático ni una máquina expendedora de billetes. Y si bien uno puede llegar a conocer a la máquina, darle un golpecito por aquí u otro por allá cuando no funciona, la máquina nunca llega a conocer a la persona, le da igual una que otra. La atención a personas enfermas, a sus familias, no es eso. No es con esta idea que se forma a los profesionales.

Situados en las unidades de trabajo social sanitario, su evolución dentro del sistema sanitario ¿están siguiendo el mismo camino? Por la misma organización, cada vez más se desvincula a los profesionales del servicio final y muchas veces se convierte en ese «ejecutor de tareas», en este caso cualificado. ¿Cómo se sustancia dicha afirmación? Se gestiona la ayuda a domicilio, o la prestación de dependencia, o el ingreso en la residencia asistida, etcétera, pero ¿y la persona qué? ¿y su familia qué? ¿Qué sienten? ¿Cómo lo viven?  Helen Harris Perlman escribió que los trabajadores sociales [sanitarios] no estaban pera llenar estómagos. Que se ocupaban de la persona en su totalidad.

En el sistema sanitario dichos “ejecutores semicualificados de tareas” reviven cuando no se gestiona, por una parte el sentido de pertenencia al equipo, por la otra si reducimos las intervenciones a la aplicación de baremos, escalas, clasificaciones, etcétera.

Cuando un trabajador social sanitario se limita a gestionar reactivamente, satisfacer demandas, léase sin un diagnóstico social sanitario, el acceso de determinados recursos por indicación de otros profesionales del equipo sanitario que se proyectan en el caso social, o por petición directa de la persona o su familia, está actuando como ese «ejecutor semicualificado» pero nada más. Y, ni siquiera se le necesita para ello.

La intervención desde el trabajo social sanitario propicia la implicación de la persona enferma, de su familia, de tal forma que, con ayuda profesional, sea capaz de gestionar su realidad.

¡Ojo! en convertir el trabajo social sanitario en una actividad enlatada. ¡Ojo! en cosificar y etiquetar a las personas enfermas y sus familias.

Los estudios de satisfacción generan información de parte de las personas y permiten a los profesionales repensarse, reorganizarse, recuperar actitudes y prácticas que devuelven a la persona su condición de persona y a ellos y ellas su condición de profesional.

Barcelona, 20 de agosto de 2019 – Dolors Colom Masfret